客戶滿意度風(fēng)靡一時。有數(shù)十本關(guān)于該主題的書籍和整個咨詢實踐致力于幫助公司找到提高客戶滿意度的方法。學(xué)術(shù)期刊上充斥著試圖仔細分析滿意度的決定因素并定義其前因和后果的論文。公司任命人員擔(dān)任首席滿意度官和客戶滿意度總監(jiān)等職位。商業(yè)中很少有概念像滿足客戶的需要一樣神圣。但是，客戶滿意度對企業(yè)真正有什么作用？企業(yè)形象設(shè)計vi設(shè)計公司有些不同的見解。
當(dāng)然，真正不滿意的客戶將來不太可能與公司開展業(yè)務(wù)。在極端情況下，不滿意的客戶可能會成為破壞企業(yè)聲譽的恐怖分子，轉(zhuǎn)移員工的注意力，從更有成效的追求中轉(zhuǎn)移，甚至造成人身傷害。這些都是確保最低水平的客戶滿意度或決定不與您無法滿足的客戶開展業(yè)務(wù)的充分理由，但真正的客戶滿意度會給企業(yè)帶來什么回報？在一次又一次的研究中得到證明的答案并不多。
滿意的客戶會考慮再次與公司開展業(yè)務(wù)。而已。
雖然未能滿足客戶可能會導(dǎo)致失去該客戶，但滿意度僅意味著客戶在下次購買時會考慮公司的產(chǎn)品或服務(wù)，以及其他被認為令人滿意的替代品。真的沒有什么可以區(qū)分滿足預(yù)期的產(chǎn)品。因此，滿意的客戶會購買另一種不同的“令人滿意的”產(chǎn)品，這些產(chǎn)品正在銷售中，方便獲得，或者是“新的”并承諾會更好。
但是那些超出預(yù)期的客戶呢？超出預(yù)期是否會給公司帶來積極的結(jié)果？這不就是為什么公司要衡量并試圖最大化滿意度調(diào)查中的“頂盒”，即在五點量表上給公司打“4”或“5”的客戶數(shù)量嗎？不幸的是，企業(yè)形象設(shè)計vi設(shè)計公司研究表明，五點滿意度量表中的“4”僅僅是“滿意”。接近等級的頂端并不重要，“非常滿意”這樣的標簽也沒有多大意義。獲得“4 分”的公司或產(chǎn)品可能看起來提供了很高的滿意度，但這并不是消費者使用此類量表的方式。五分制的“4”不是慶?；蜃詽M的理由。
對客戶滿意度局限性的認識產(chǎn)生了一個新的詞匯和一套衡量標準，從“客戶滿意”到“推薦意愿”。” 有人呼吁公司創(chuàng)造“狂熱的粉絲”，這是一本關(guān)于客戶服務(wù)的暢銷書的標題。一些公司能夠做到這一點——我想到了蘋果。但大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)在客戶生活中過于平凡和微不足道，無法產(chǎn)生“愉悅”。
現(xiàn)實情況是，大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)令人失望的可能性要大于令人愉悅的可能性。
這是否意味著公司應(yīng)該放棄對客戶滿意度的追求？不。讓客戶滿意很重要，但同樣重要的是要認識到僅靠滿意不會產(chǎn)生忠誠的客戶。公司需要開發(fā)和推廣其他理由，讓消費者選擇其他令人滿意的產(chǎn)品而不是其他“令人滿意的”產(chǎn)品。這些原因可能包括獨特的功能、對特定利益或使用場合的認同、新事物或只是高度的舒適和信任。這是不斷改進和創(chuàng)新的原因。品牌和忠實客戶是公司的重要資產(chǎn)，但與其他資產(chǎn)一樣，它們必須得到積極管理。
不犯錯誤。滿意度很重要，但它不能替代創(chuàng)新、差異化和戰(zhàn)略行動。有人告訴我，我的曾祖父有一匹馬，他很滿意，甚至很高興。但他還是買了一輛汽車。
企業(yè)形象設(shè)計vi設(shè)計公司與品牌戰(zhàn)略內(nèi)幕人士聯(lián)系。他還是《營銷雜志》的前編輯和《營銷決策的財務(wù)維度》一書的作者。
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