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最近，CX的概念已經滲透，我們正在進入一個努力實施的階段。在這篇文章中，我想總結一下CX 的基本定義，它在業(yè)務中的重要性，以及公司為了實施 CX 應該具備的觀點。

什么是CX？

首先，CX是Customer Experience的縮寫，用日語表示為客戶體驗。作為一個類似但不同的概念，還有UX（用戶體驗），但如果你把它看成一個集合，它會更容易理解。

雖然UX 是針對用戶的，但 CX 是針對參與服務或產品的每個人，包括用戶。

換言之，CX 和 UX 是一種包容的關系，與其將它們視為完全獨立的事物，不如考慮 CX 涵蓋更廣泛的領域，包括 UX。

CX-UX

此外，經常聽到“CX 設計”和“UX 設計”這個詞。我認為更容易將其視為一種不僅設計用戶體驗而且設計整個客戶體驗的行為，包括之前和之后的體驗。

為什么CX 在業(yè)務中很重要

那么為什么CX 的概念開始在業(yè)務中變得重要呢？

最有力的原因是，CX 的質量與銷售額成正比正變得越來越清楚。換句話說，提供更好 CX 的公司也有更高的銷售額。

讓vi設計公司的服務機構用一些具體的數(shù)字來解釋。

vi設計公司的服務機構的一項研究發(fā)現(xiàn)，在改善 CX 的公司中，84% 的公司表示收入增加，79% 的公司表示成本降低。

在客戶忠誠度方面，該公司公布了兩項結果。

首先，92% 改進和改進了 CX 的公司也能夠提高客戶忠誠度。

其次，73% 的受訪消費者認為，良好的客戶體驗會影響他們對品牌的忠誠度。

僅這些數(shù)字就可以窺見CX 對您的業(yè)務的積極影響和重要性。

考慮CX 時要考慮的重要事項

那么，為了實施CX 并與客戶建立關系，您應該擁有什么樣的心態(tài)？

作者認為，“客戶旅程概念”是一種重要的心態(tài)。在本文中，我想將這個客戶旅程概念定義為將客戶的服務體驗捕獲為一條“線”。

設計CX 意味著考慮整個客戶體驗，包括 UX。

UX和CX的關系上面已經描述過了，但是客戶旅程的概念是以服務體驗的名義去捕捉客戶從頭到尾的旅程作為一個一致的，我們相信這將是基礎CX.有

之所以敢“排隊”，與這類故事中頻繁使用“與客戶接觸”一詞有關。

因為“觸點”一詞使用“點”這個表達方式，所以很容易產生“點”的印象。

但是，在這里，我希望您有一個圖像，即通過連接多個接觸點創(chuàng)建線性客戶旅程，或者通過連接接觸點創(chuàng)建線性客戶旅程。

客戶旅程

在線收集信息，去線下商店買東西，然后在以后的在線商店購買您在線下實際看到的東西?？蛻粼诓恢挥X中跨渠道來回走動，最終達到購買或使用服務的目的。

因此，在考慮客戶旅程時，我認為重要的是考慮整體流程，而不是區(qū)分“因為它在線”或“因為它離線”之類的渠道。

支持客戶旅程理念的三個概念

在考慮這樣一個“客戶旅程概念”時，需要理解三個概念。

設計思維心態(tài)

服務主導邏輯的基本原理

數(shù)字化

設計思維

先設計思維。這一次，我不解釋過程，而是簡單地解釋一下設計思維的特點。

具體來說，應該是一個迭代的過程。

設計思維由五個過程組成，但遵守它們并不是唯一的積極因素。在使用實際設計思維的領域中，在流程之間來回走動并不少見。

下圖表示使用btrax 認為的設計思維進行服務設計的過程。

vi設計公司的服務機構的服務設計流程

如您所見，它不一定只是從左到右的箭頭，它還包括從右到左的箭頭，這種方法可以追溯到上一個過程。

可以說，設計思維的基礎是明確你在當前流程中處于什么位置，你想要達到什么目標，然后按照當時的必要流程去做。

服務主導邏輯

至于第二個服務占優(yōu)邏輯，如果是高難度的片假名，我可以理解你想要避免的感覺。不過，內容并沒有那么復雜。

服務主導邏輯被定義為通過全面捕捉有形的“事物/產品”和無形的“服務”來與客戶共同創(chuàng)造價值。

這里的重點是與客戶共同創(chuàng)造價值。

服務主導邏輯基于“產品的價值只有在實際使用時才會創(chuàng)造”，或者換句話說，“產品只有在使用時才有價值”。

而產品實際使用前后的過程，被視為“服務”一樣重要。

換句話說，客戶被認為是商品和服務價值的共同創(chuàng)造者，因為商品沒有使用就沒有價值。

數(shù)字化

最后，數(shù)字化。毋庸置疑，這些天數(shù)字化正在取得進展，但我想介紹它，因為理解由此帶來的變化將使客戶旅程的概念更加強大。

因為數(shù)字化使之成為可能。我相信這正是使線下和線上的概念變得可見的原因。

換言之，正是由于數(shù)字化和線上的概念誕生了，在此之前一直被認為不可避免的線下的存在和特征變得顯眼，從而可以采取充分利用它們的方法。特征。

OMO（Online Merges Offline）的思路正是如此。

從這個意義上說，可以毫不夸張地說，數(shù)字化讓客戶在一系列客戶體驗中可以在各種渠道之間自由移動。

此外，似乎有可能認為數(shù)字化正在努力提高服務本身的靈活性。

作為這方面的一個例子，我想提出一個問題，在數(shù)字領域，缺陷造成的損害可能比成品要少。

對于這個具體的解釋，一個示例應用程序會很有幫助。

即使某些功能還不完善，應用程序也會經常發(fā)布。或者，如果即使在發(fā)布應用程序后發(fā)現(xiàn)問題，也可以在應用程序打開時修復它并發(fā)布新版本。

當然，也有致命的失敗和以前無法想象的威脅，所以說“失敗沒關系”并不容易。但是，即使承認一些缺陷，向數(shù)字化的過渡似乎也更容易繼續(xù)服務。

超越障礙的靈活性是客戶旅程概念的精髓

最后，我將澄清為什么我已經簡要介紹了這個主題的定義的“設計思維”、“服務主導邏輯”和“數(shù)字化”三個概念對于思考客戶旅程很重要。鯛魚。

在考慮其原因時，我想重點關注三者的共同點。

也就是說，它們都是可以靈活地以某種方式縮小界限或超越界限的方法。我相信這是培養(yǎng)客戶旅程概念和更好的CX 設計的最重要的一點。

設計思維超越了各個流程的界限，靈活地穿越流程。

此外，正如其定義所暗示的，服務主導邏輯是指融化硬件和軟件或商品和服務之間的界限，并作為單一服務提供價值。

數(shù)字化也明確了線上和線下的概念，使制定綜合利用兩者的戰(zhàn)略和措施成為可能。

通過將用戶和客戶置于此類事情的中心，這三者似乎在某種意義上都是寬容的，并且對于為他們提供良好體驗的流程和手段有很多選擇。

靈活的方法需要靈活的團隊

最后，為了實現(xiàn)上述目標，部門之間的合作將比以往任何時候都更加重要。您可能已經注意到，沒有一個部門可以完全處理客戶旅程和CX。

當然，每個接觸點或渠道都會被分配一個部門或主要團隊。

但是，這里重要的是，我們需要注意不要讓每個部門負責的內容“只針對那個部門”。

在最后

從CX 的重要性開始，我解釋了如何將 CX 實際捕捉為一種心態(tài)，可能是線索的三種思維方式，以及它們背后的共同點。

繼UX 之后，CX 的面紗正在逐漸揭開，可能很多人都在努力將其投入實際使用。希望這篇文章能幫助你加深理解。

在vi設計公司的服務機構，我們強調全面了解CX，包括本文介紹的UX 研究了解用戶和市場，品牌設計，服務設計，以及傳遞給用戶的溝通我們提供從設計到設計的綜合服務.