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消費者的心、心和錢包的爭奪戰(zhàn)不會在研發(fā)實驗室中勝出。當然，購物者喜歡新產品，而且總是有創(chuàng)新的空間。然而，可悲的事實是，在大多數情況下，消費者看不到競爭品牌之間有多大的差異，除非他們是蘋果、耐克或波士頓紅襪隊等狂熱品牌的忠實追隨者。

當他們對某個特定的產品形成強烈的偏好時，購物者就會知道他們有很多方法可以把它帶回家。有些路徑提供了極大的便利，甚至大大節(jié)??；其他的刺激、教育甚至刺激。一位女士可以在網上訂購一雙Vince Camuto腳踝系帶涼鞋，然后等待友好的UPS男士兩天后拉到她的門口。或者，她可以參觀一家實體店，在那里一位友好的售貨員會奉承她。當她在那里的時候，也許她會用一個增強現實的“智能鏡子”來看看四種不同服裝的鞋子會是什么樣子。她甚至可以穿著這雙鞋自拍，發(fā)送給她的“窺視者”，并在她冒險之前實時得到他們的反應。在所有這些場景中，鞋子都會被添加到她衣柜里的收藏品中，但獲得它們的體驗卻截然不同。

正是這種體驗才是許多零售商追求的附加值。強調買方與賣方互動的神奇時刻有很多名字：同理心。以客戶為中心的營銷。CX公司。服務遭遇。客戶旅程。

不管你怎么稱呼它，很多企業(yè)vi視覺設計公司都意識到迫切需要與客戶一起設計，而不是為客戶設計。僅僅通過召開幾個焦點小組來猜測什么會引起買家的共鳴已經不夠了。市場發(fā)展太快，產品周期也急劇加快，買不起這種奢侈品。再一次，在一個微觀目標世界里，大眾市場細分不再有多大意義。

一場設計思維的革命就在這里。這種趨勢哲學的基本組成部分是編輯：移情、定義、構思和測試。在這條路上，你不能不沉浸在客戶的視角中。所以，移情是第一大步。

企業(yè)如何才能真正了解客戶的真實體驗，從而設計出能引起客戶共鳴的新產品和服務？設計思維革命的一個分支是認識到管理者需要從他們的小盒子里走出來，真正從消費者的角度去理解他們的產品?；谶@個原因，今天的一個熱門詞匯是客戶旅程。

這種方法鼓勵品牌在與企業(yè)vi視覺設計公司互動的過程中，將客戶所采取的所有步驟詳盡地描繪出來，無論這些步驟在哪里，也無論這些步驟多么瑣碎。這是改善體驗的有力方法。這個過程跨越了各種接觸點，通過這些接觸點，客戶可以從意識到參與和購買。成功的品牌專注于開發(fā)無縫體驗，確保每個接觸點相互連接，并為整個旅程做出貢獻。

消費者旅程概念受到日本全面質量管理方法的影響。為了幫助公司獲得更多的洞察力，研究者們去了gemba，在日本人看來，gemba的意思是“信息或價值的真正來源”，把營銷人員和設計師送到消費者使用產品或服務的確切地點，而不是讓實驗室的受試者在模擬環(huán)境中使用，這一點至關重要。這種方法與我們之前討論過的毫無生氣的現代主義研究方法完全同步——同樣，魚在哪里。后現代消費者討厭實驗室。

企業(yè)vi視覺設計公司的一個項目在實踐中說明了這一想法。這家在主要機場經營食品特許經營權的公司派了一個小組前往gemba，在這種情況下，這是一家機場自助餐廳，以查明問題地區(qū)。員工們看著顧客進入餐廳，然后跟著他們檢查菜單，購買銀器，付錢，然后找到一張桌子。

這些發(fā)現對東道主重新設計設施至關重要。例如，研究小組發(fā)現了許多獨自旅行的人都會遇到的一個共同問題：需要放下行李進入食物線，以及在吃飯時無法照看貴重物品而產生的恐慌感。這種簡單的洞察使主人能夠修改其設施的設計，以改善顧客在食物區(qū)和桌子之間的視線。

客戶旅程圖是一種適合您的客戶體驗戰(zhàn)略更廣泛背景的工具。它需要重要的客戶洞察驅動的輸入和內部認可才能有效。地圖不是靜態(tài)的——客戶和系統(tǒng)會隨著時間的推移而變化——它們必須是使用這些見解來推動行動的努力的一部分，從而帶來實際的改進。

客戶旅程圖闡明了客戶嘗試做什么，他們面臨什么障礙，以及他們在與您的產品或服務的每次交互過程中的感受。細化這些小步驟，如人們如何完成網上購物或投訴，是旅程地圖改善客戶體驗的主要方式。同樣，只有當品牌經理們翻越了他們與客戶之間的隔閡時，這些洞察才會發(fā)生。

企業(yè)vi視覺設計公司-探鳴設計：一家戰(zhàn)略品牌咨詢公司，專門從事品牌研究、品牌戰(zhàn)略、品牌授權和企業(yè)形象VI設計機構。