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當(dāng)工業(yè)品牌設(shè)計(jì)公司要求管理者列出客戶支付意愿的驅(qū)動(dòng)因素時(shí)，他們的主要關(guān)注點(diǎn)通常是產(chǎn)品或服務(wù)的有形和無(wú)形方面，如質(zhì)量屬性和品牌。顯然，這些都是重要的因素，但是客戶的支付意愿會(huì)受到更廣泛的驅(qū)動(dòng)因素的影響。

你的客戶與你的每一筆交易實(shí)際上都是一個(gè)完整的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程的每一步都有機(jī)會(huì)讓你的客戶高興，或者讓你的客戶承受痛苦。工業(yè)品牌設(shè)計(jì)公司發(fā)現(xiàn)區(qū)分顧客旅程的三個(gè)階段是很有幫助的：識(shí)別顧客潛在需求產(chǎn)生的旅程部分，并讓顧客或公司意識(shí)到這一點(diǎn)；請(qǐng)求將需求轉(zhuǎn)化為對(duì)特定需求的解決方案的請(qǐng)求；最后，回答客戶接受并體驗(yàn)解決方案的過(guò)程。

工業(yè)品牌設(shè)計(jì)公司對(duì)關(guān)聯(lián)策略的研究揭示了四種不同的方法，即四種不同的關(guān)聯(lián)客戶體驗(yàn)。這些客戶體驗(yàn)的區(qū)別在于它們影響客戶旅程的哪一部分?！皩?duì)欲望的回應(yīng)”與“客戶體驗(yàn)”相聯(lián)系，始于客戶在旅途中確切知道自己想要什么的時(shí)刻。公司的目標(biāo)是使客戶盡可能容易地訂購(gòu)、付款和接收所需數(shù)量的所需產(chǎn)品。策劃的為客戶提供體驗(yàn)在旅程的上游起著更大的作用，幫助客戶找到滿足其需求的最佳選擇。只有當(dāng)客戶意識(shí)到他們的需求時(shí)，這兩種方法都能滿足他們的需求，而策劃的產(chǎn)品也只能起作用。公司創(chuàng)造了一個(gè)教練行為客戶體驗(yàn)，幫助他們的客戶在他們的旅程正是這一部分：他們提高意識(shí)的需要和推動(dòng)客戶采取行動(dòng)。最后，當(dāng)公司能夠在客戶意識(shí)到之前就意識(shí)到客戶的需求時(shí)，就有可能創(chuàng)造一種自動(dòng)執(zhí)行的客戶體驗(yàn)，在這種體驗(yàn)中，公司會(huì)主動(dòng)解決客戶的需求。

工業(yè)品牌設(shè)計(jì)公司要重申，自動(dòng)執(zhí)行不應(yīng)被視為每項(xiàng)交易最理想的客戶體驗(yàn)?？蛻魧?duì)代理的偏好不同，對(duì)于某些交易，自動(dòng)執(zhí)行出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)大于好處。雖然技術(shù)專家可能會(huì)將自動(dòng)執(zhí)行視為涅盤，但良好的老式客戶理解對(duì)于為客戶提供最相關(guān)的體驗(yàn)是必要的，這可能需要您創(chuàng)建一系列相互關(guān)聯(lián)的客戶體驗(yàn)。

總而言之，這四種相互關(guān)聯(lián)的客戶體驗(yàn)中的每一種都有其自身的優(yōu)點(diǎn)，在特定的用例和特定的客戶中都能很好地工作：

1.當(dāng)顧客知道他們想要什么并且公司有能力迅速提供時(shí)，對(duì)欲望的回應(yīng)最有效。問(wèn)題是，滿足一個(gè)隨機(jī)的顧客要求，比如“我現(xiàn)在想吃一個(gè)培根芝士漢堡，盡管我在一家素食餐廳，而且現(xiàn)在是凌晨三點(diǎn)”，可能會(huì)很昂貴，也可能是不可能的。公司的基本能力是運(yùn)營(yíng)能力：快速交付、靈活性和精確執(zhí)行。喜歡坐在駕駛座上，擁有完全控制權(quán)的顧客喜歡對(duì)欲望做出反應(yīng)。

2.當(dāng)客戶因?yàn)椴恢浪锌捎眠x項(xiàng)而不確切地知道他們想要什么時(shí)，策劃的產(chǎn)品是有意義的。在這種環(huán)境下，工業(yè)品牌設(shè)計(jì)公司可以通過(guò)為客戶找到最適合他們需求的產(chǎn)品來(lái)取悅他們，也可以通過(guò)主動(dòng)引導(dǎo)他們找到容易提供的產(chǎn)品來(lái)獲得效率效益。這里的關(guān)鍵功能是推薦過(guò)程。喜歡做最后決定但仍然重視建議的客戶可以從策劃的產(chǎn)品中獲益。

3.教練行為對(duì)顧客意識(shí)到的潛在需求最有價(jià)值，但由于慣性或其他行為原因，很難追求自己。是的，顧客想要一個(gè)培根芝士漢堡，但一旦想起他的膽固醇水平，他愿意點(diǎn)一份沙拉。為了使這一點(diǎn)發(fā)揮作用，工業(yè)品牌設(shè)計(jì)公司需要對(duì)客戶的需求有深入的了解。這通?；谕ㄟ^(guò)自動(dòng)懸停從客戶到公司的豐富信息流。它還需要在保持客戶參與度和忠誠(chéng)度與家長(zhǎng)式和限制性之間取得平衡。如果客戶在實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)方面看到明顯的回報(bào)，他們不介意分享個(gè)人數(shù)據(jù)，那么他們?cè)敢鈪⑴ccoach行為客戶體驗(yàn)。

4.只有當(dāng)企業(yè)能夠很好地理解用戶，從而比用戶自己更能做出購(gòu)買（或其他）決策時(shí)，自動(dòng)執(zhí)行才應(yīng)該是一種相互關(guān)聯(lián)的選擇關(guān)系。它還需要一個(gè)錯(cuò)誤不會(huì)太嚴(yán)重的環(huán)境。那些習(xí)慣于擁有從自己（或他們的設(shè)備）到公司的連續(xù)數(shù)據(jù)流的客戶，以及那些相信公司以合理的成本使用數(shù)據(jù)來(lái)滿足他們的需求的客戶，將最愿意接受自動(dòng)執(zhí)行的客戶體驗(yàn)。

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