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我們都經(jīng)歷過：在將個人數(shù)據(jù)輸入（或說）客戶支持系統(tǒng)后，一個人（或機器人）會立即上線，要求您提供與您剛才輸入的完全相同的信息。一旦發(fā)現(xiàn)你的問題不是他們能解決的，他們就會（希望）把你調(diào)到正確的部門。

…另一位客戶支持人員立即向您詢問完全相同的信息。再一次。

上海vi設(shè)計公司發(fā)現(xiàn)這種情況每天都以類似的方式上演數(shù)百萬次，可以說，它摧毀品牌價值的速度幾乎和創(chuàng)造價值的速度一樣快，甚至更快。機器人可能會接收一些負(fù)載（在許多情況下，它們做得很好）。但是，今天的消費者越來越期望他們信任和忠誠的品牌能保持一致性，這是基于他們對那些做得最好的品牌的體驗。

傳統(tǒng)觀念一直認(rèn)為，客戶的忠誠度越高，關(guān)系對服務(wù)失敗的恢復(fù)能力就越強。但這些緩沖區(qū)正在一分鐘一分鐘地變薄。如果我能讓我的智能手機、平板電腦和臺式機在幾次點擊（從我的音樂流到我的恒溫器再到我的咖啡機）后與我的房子無縫地共享我的數(shù)據(jù)，我希望你的企業(yè)級IT投資能夠安全地管理同一種體驗，同時保護我的隱私。

高品質(zhì)的上海vi設(shè)計公司指出，品牌需要考慮的是瞬間（舊貨幣中的“接觸點”），而不是傳統(tǒng)的客戶旅程，這讓人感覺像是一個聰明的鏡頭。在當(dāng)今這個總是聯(lián)系在一起、即時滿足的消費環(huán)境中，品牌不能在“銷售”時表現(xiàn)得像杰基爾博士，而在“客戶服務(wù)”解決問題時表現(xiàn)得像海德先生。

我認(rèn)為，通過大量的人物角色和品牌互動，對客戶體驗場景的深入了解對于任何企業(yè)來說都是非常有價值的，因為它尋求更好地協(xié)調(diào)所提供的體驗。

同時，值得記住的是，在一些精心策劃的“客戶之旅”探險中，客戶并不認(rèn)為自己是無畏的航海家，他們在任何時刻都有需要完成的任務(wù)和需要解決的問題。雖然Main的“時刻”無疑是傳統(tǒng)接觸點的一個更為進(jìn)化的版本，但關(guān)鍵的一點是，消費者不應(yīng)該成為品牌內(nèi)部筒倉和工作流程的受害者。

不管特定客戶互動的內(nèi)部所有權(quán)如何，如果您的組織沒有建立起提供一致、可信的品牌體驗，那么其他人會找到這樣做的方法。

都是關(guān)于筒倉的

出于類似的原因，高品質(zhì)的上海vi設(shè)計公司在《人才之旅》和《品牌與人才》中，就候選人/員工體驗和客戶體驗兩個方面寫了關(guān)于可怕的筒倉的文章。我們回到原則上來，你的品牌和你如何管理它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了首席營銷官和你的“品牌負(fù)責(zé)人”的權(quán)限。你可以從供應(yīng)鏈管理、人力資源、財務(wù)、it、銷售、營銷、支持等方面的謹(jǐn)慎流程和挑戰(zhàn)來思考你的運營。但從客戶的角度來看，如果這些縫隙中的任何一個是可見的，特別是如果這些內(nèi)部組織線中的任何一個成為客戶道路上的障礙，那么您的筒倉就有一個品牌問題，這是整個組織都會遇到的。

來自上海vi設(shè)計公司Inviqa的最新研究支持這一點。其2017年的研究發(fā)現(xiàn)，68%的數(shù)字經(jīng)理和42%的高管認(rèn)為，筒倉是實現(xiàn)有效客戶體驗所需轉(zhuǎn)型的最大內(nèi)部障礙。

麥肯錫的研究結(jié)果表明，與企業(yè)在特定接觸點的表現(xiàn)相比，整個客戶旅程的一致性（包括情感和溝通的一致性）對客戶滿意度的預(yù)測能力提高了35%，對客戶流失的預(yù)測能力提高了32%。這可能就是原因所在比競爭對手更敏捷的組織似乎能茁壯成長。他們的筒倉天生就更柔韌，能夠做出反應(yīng)，甚至更能夠預(yù)測如何以及如何迅速改變，而這種改變是更傳統(tǒng)和僵化的結(jié)構(gòu)所無法模仿的。

怎么辦

一方面，所有這些都是我們大多數(shù)人都熟悉的、其他許多評論員在其他地方雄辯地表達(dá)的以客戶為中心的基本思想。另一方面，技術(shù)、自動化、數(shù)據(jù)、分析和消費者期望的融合，正將以客戶體驗為主導(dǎo)的品牌交付從“設(shè)計思維”的溫室中帶出來，并將其直接植入頂層會議室。

沒有比現(xiàn)在更好的時間開始解決這個問題了——而且要匆忙。為此，ClearAction確定了要考慮的十種筒倉類型：

組織筒倉

系統(tǒng)筒倉

渠道筒倉

數(shù)據(jù)倉庫

工藝筒倉

愿景筒倉

假設(shè)筒倉

目標(biāo)筒倉

指標(biāo)筒倉

切換筒倉

如果您的業(yè)務(wù)沒有一個統(tǒng)一的方法來協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)、流程、技術(shù)、目標(biāo)、指標(biāo)和KPI，并且沒有一個明確的品牌體驗應(yīng)該是什么的共同愿景，那么您就有可能造成客戶服務(wù)和品牌體驗失敗，從而損及客戶、聲譽和金錢。

鑰匙？在關(guān)鍵時刻優(yōu)先考慮對客戶影響最大的筒倉。你不可能一次解決所有問題。通過先摘低垂的果實，你不僅可以產(chǎn)生立竿見影的效果，而且可以在這個過程中開始轉(zhuǎn)變組織內(nèi)部的心態(tài)，為你的團隊做好準(zhǔn)備，迎接未來更棘手的挑戰(zhàn)。

技術(shù)咨詢公司埃森哲建議四個重點領(lǐng)域的CMOS考慮，以創(chuàng)建跨C套件合作需要回答客戶體驗一致性謎語：

強調(diào)對客戶的癡迷，而不是創(chuàng)建活動。

領(lǐng)導(dǎo)將品牌和體驗統(tǒng)一起來的合作。

使您的技術(shù)戰(zhàn)略與您的客戶成果保持一致。

成為創(chuàng)新孵化器。

其中有些聽起來像是顧問們說的那么多。不過，你也可以回顧一下自己作為客戶的經(jīng)歷，看看其中的真相。那些似乎從我們的第一次合作中就“得到”了我們的需求的品牌，往往是那些專注于客戶，并在我們看到的困擾他們競爭的結(jié)構(gòu)性障礙之后進(jìn)行創(chuàng)新的品牌。而那些“吸引我們”的品牌，正是那些能讓我們瞬間產(chǎn)生親和力的品牌。

底線

從本質(zhì)上說，所有這些加起來就是一個簡單的事實：不管你喜歡與否，你都有一個品牌，而你組織的每一個方面都在發(fā)展這個品牌或削弱這個品牌方面起著一定的作用。如果曾經(jīng)有一段時間，品牌管理應(yīng)該被視為生活在營銷部門之外，那就是現(xiàn)在。

高品質(zhì)的上海vi設(shè)計服務(wù)-探鳴設(shè)計公司：一家專門從事品牌研究、品牌戰(zhàn)略、品牌成長和品牌教育的戰(zhàn)略品牌咨詢公司