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公司應(yīng)如何規(guī)劃更有效、更具吸引力的客戶旅程？通過(guò)認(rèn)識(shí)到這樣的旅程實(shí)際上是關(guān)于客戶在整個(gè)旅程過(guò)程中的感受，而不僅僅是他們?cè)诼贸讨腥魏翁囟c(diǎn)的感受。

深圳羅湖區(qū)高端vi設(shè)計(jì)公司已經(jīng)確定了 Apple 掌握其接觸點(diǎn)的 20 種方法。但是，雖然每個(gè)接觸點(diǎn)本身就很強(qiáng)大，但品牌方法的真正力量在于“所有蘋果”的累積效應(yīng)。因此，與其將旅程視為發(fā)生交互的一系列交易，Greenwald 得出結(jié)論，“每個(gè)品牌都應(yīng)制定詳細(xì)的客戶接觸點(diǎn)或旅程地圖，其中包括購(gòu)買前、購(gòu)買中和購(gòu)買后的所有站點(diǎn)?！?/p>

超越交易思考客戶旅程

深圳羅湖區(qū)高端vi設(shè)計(jì)公司認(rèn)為，做到這一點(diǎn)并不像聽起來(lái)那么容易，因?yàn)檫@不是公司傾向于思考的方式。事實(shí)上，“公司需要認(rèn)識(shí)到并解決這樣一個(gè)事實(shí)——至少在大多數(shù)情況下——他們根本無(wú)法自然地思考客戶所經(jīng)歷的旅程。它們通過(guò)功能單元連接以最大限度地提高生產(chǎn)力和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。它們是為交易而不是旅行而連接的?！?/p>

解決這個(gè)問(wèn)題需要品牌采取一些措施：

他們需要從交易本身退一步，從客戶的角度確定客戶所經(jīng)歷旅程的更廣泛性質(zhì)。

他們需要了解人們?nèi)绾蝺A向于在接觸點(diǎn)之間導(dǎo)航——而不僅僅是關(guān)注品牌希望他們采取的過(guò)程。

要成功做到這一點(diǎn)，他們需要能夠閱讀客戶；在旅程的每個(gè)部分以及整個(gè)旅程中預(yù)測(cè)他們的需求、期望和愿望。

他們需要能夠持續(xù)了解有效的接觸點(diǎn)和無(wú)效的接觸點(diǎn)——以及為什么人們會(huì)被某一時(shí)刻吸引而不是另一時(shí)刻。

他們需要能夠通過(guò)查看和優(yōu)先考慮關(guān)鍵差距和機(jī)會(huì)、識(shí)別核心問(wèn)題然后重新設(shè)計(jì)整個(gè)旅程來(lái)改進(jìn)旅程，以便在每個(gè)點(diǎn)和整個(gè)旅程中都做得更好。

深圳羅湖區(qū)高端vi設(shè)計(jì)公司認(rèn)為，好消息是，那些思考范圍更廣、能夠從客戶的角度看待整個(gè)旅程的品牌將比專注于特定接觸點(diǎn)的品牌產(chǎn)生明顯更高的客戶滿意度。他們得出的結(jié)論是“提供獨(dú)特的旅程體驗(yàn)使客戶更有可能重復(fù)購(gòu)買、花費(fèi)更多、推薦給他們的朋友并留在你的公司”。

構(gòu)建企業(yè)形象設(shè)計(jì)的客戶旅程的14 個(gè)問(wèn)題

然而，如果不仔細(xì)考慮各個(gè)部分，就無(wú)法計(jì)劃旅程。受此對(duì)當(dāng)今企業(yè)與客戶和潛在客戶聯(lián)系的多種方式的描述的啟發(fā)，這里有一份清單，用于評(píng)估您是否充分利用了眾多聯(lián)系機(jī)會(huì)中的每一個(gè)來(lái)建立更全面的旅程。

人們從您的媒體和社交媒體報(bào)道中對(duì)您的品牌形成的累積印象是什么？在新聞或幕后，你是開放的還是封閉的、創(chuàng)新的還是被動(dòng)的？如果您想打造積極為您服務(wù)的媒體形象，那么擁有清晰的認(rèn)知和聲譽(yù)目標(biāo)至關(guān)重要。

您收到的評(píng)論是否與您自己的付費(fèi)消息一致？如果是這樣，你會(huì)做什么來(lái)慶祝呢？如果沒(méi)有，你在做什么來(lái)解決你的問(wèn)題，讓他們這樣做？您是否在詢問(wèn)您收到的反饋，您是否在您控制的渠道上收到反饋？如果是這樣，您的客戶很可能相信您會(huì)傾聽并回應(yīng)磚塊和花束。如果不是，那么他們很有可能覺得需要在其他地方聽到他們的聲音（或者您的頻道不是消費(fèi)者關(guān)注的地方）。

在一個(gè)我們?cè)絹?lái)越多地分享的世界中，您為客戶準(zhǔn)備了哪些簡(jiǎn)單而引人入勝的聲音片段來(lái)幫助他們傳播關(guān)于您的信息——以及您將這些標(biāo)語(yǔ)、模因或片段放在哪里以便可以輕松找到和使用？

你被視為贊助和認(rèn)可什么，這如何增加買家對(duì)你作為品牌的理解？從您的高管被看到的事件到您宣傳的協(xié)會(huì)以及您被認(rèn)為對(duì)問(wèn)題有明確看法的問(wèn)題，購(gòu)物者和投資者是否可以看到明確的哲學(xué)立場(chǎng)，或者您是否將這些活動(dòng)孤立到?jīng)]有人連接的地步點(diǎn)？

和你做生意是什么感覺？你的人討人喜歡嗎？他們的行為和與客戶的互動(dòng)是否明顯受價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)？

你在網(wǎng)上做生意容易嗎？強(qiáng)大的在線環(huán)境不僅僅是憑證，它們證明您希望以適合他們的方式與客戶互動(dòng)。在線與您打交道的體驗(yàn)對(duì)于購(gòu)物者來(lái)說(shuō)是一個(gè)有吸引力的指標(biāo)嗎？他們通常可以通過(guò)您的渠道從您那里得到什么？您如何混合您的在線環(huán)境，為購(gòu)物者提供您品牌的全面視圖，讓您可以分享、訪問(wèn)、即時(shí)、人性化、值得信賴和值得時(shí)間？

你在做什么來(lái)增加你的實(shí)體存在的價(jià)值和粘性？您如何“獎(jiǎng)勵(lì)”選擇繼續(xù)與您面對(duì)面互動(dòng)的客戶——當(dāng)他們這樣做時(shí)，您如何利用這一點(diǎn)？

你在做什么讓購(gòu)買本身不僅僅是交易？品牌有很多方法可以在購(gòu)買時(shí)建立更深層次的關(guān)系——從認(rèn)可到驚喜再到與他們的網(wǎng)絡(luò)分享的機(jī)會(huì)。這里的關(guān)鍵因素是喜悅。喜歡購(gòu)買的客戶，再次購(gòu)買。太多品牌忘記問(wèn)和回答“他們?yōu)槭裁磿?huì)回來(lái)，為什么會(huì)很快回來(lái)？”。這不僅僅是關(guān)于銷售和季節(jié)發(fā)布等明顯線索。這是關(guān)于這些事件之間的時(shí)間。尋求建立超越需求的關(guān)系。最強(qiáng)大的品牌讓人們選擇回來(lái)并支付全價(jià)，因?yàn)樗麄冞@樣做的好處。

客戶是否清楚他們支付的費(fèi)用和獲得的收益？支付本身是否盡可能順暢？

您希望人們與您的品牌互動(dòng)多長(zhǎng)時(shí)間？我這樣說(shuō)是因?yàn)閷?duì)于某些品牌而言，簡(jiǎn)潔性可能是一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于其他品牌而言，讓客戶不分心并參與其中會(huì)在利息和重復(fù)購(gòu)買方面獲得紅利。無(wú)論哪種方式，都要為您希望客戶與您互動(dòng)的時(shí)間以及您提供的產(chǎn)品設(shè)定目標(biāo)，并將該時(shí)間與購(gòu)買習(xí)慣相關(guān)聯(lián)。

客戶獲得幫助以更好地使用您提供的產(chǎn)品的難易程度如何？更重要的是，您如何將消費(fèi)者從昂貴的每次服務(wù)成本渠道轉(zhuǎn)變?yōu)槿匀贿m用于他們的更便宜的方式？

您與客戶互動(dòng)的頻率如何？您這樣做的原因不是為您服務(wù)的原因嗎？太多的品牌只是口頭上的談話，但他們的溝通方式更多的是單向的。我認(rèn)為所有營(yíng)銷人員面臨的挑戰(zhàn)是建立客戶喜歡并積極參與的交流。這里的目標(biāo)是讓人們開誠(chéng)布公地與您談?wù)撃龅脤?duì)和做得不夠的地方，知道他們的反饋是受歡迎的，并且至少會(huì)考慮他們的建議。具有諷刺意味的是，鑒于我們今天的聯(lián)系如此緊密，如此多的品牌仍然感到與他們的目標(biāo)人群隔絕。

您的品牌在哪里被看到，在哪里分布，您的品牌通過(guò)該渠道的可用性對(duì)客戶感知有何影響？如果處理得當(dāng)，分發(fā)是一種強(qiáng)有力的背書。您正在做些什么來(lái)使您的合作伙伴關(guān)系不僅僅是可用性？

您做了什么來(lái)確保當(dāng)客戶使用您的產(chǎn)品或與您的產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)，其他人會(huì)不由自主地注意到？那么——你如何確保你得到人們印象深刻的榮譽(yù)？

消費(fèi)者將回到他們認(rèn)為理解他們的品牌，而不是突兀，并以積極的方式使用他們所知道的來(lái)提升他們的整體體驗(yàn)。但是這些關(guān)系，以及源于這些關(guān)系的旅程，都是累積的和脆弱的。一方面，正如深圳羅湖區(qū)高端vi設(shè)計(jì)公司的文章所表明的那樣，信任和傾向是建立在整個(gè)旅程中的，而旅程本身可能會(huì)跨越多個(gè)接觸點(diǎn)并發(fā)生在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)。另一方面，這種關(guān)系本身會(huì)發(fā)生出人意料的快速變化，因?yàn)槿魏慰蛻粼谌魏螘r(shí)候都可以根據(jù)品牌本身可能不容易識(shí)別或無(wú)法控制的因素來(lái)決定降低他們的忠誠(chéng)度。開始的旅程永遠(yuǎn)不可能是假定的旅程。